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5 Pasos para Gestionar una Crisis de Reputación Online

Saber qué factores externos pueden dañar la imagen o reputación de tu empresa es algo que nunca se debe pasar por alto. Hoy en día, con la masificación del uso de Internet y redes sociales, cualquier comentario positivo sobre tu empresa, pero sobre todo cualquier comentario negativo, se puede hacer viral en cuestión de segundos y quedar para siempre en la mente de tu público.

La publicación de comentarios desafortunados en la red deriva a una crisis de reputación online, que podemos definir como una serie de ataques a una empresa, un producto, una persona o institución, que sucede de forma pública y en la red, dañando la reputación corporativa, credibilidad e incluso el futuro de una empresa.
Para saber cómo prepararte ante esta difícil situación, aquí te dejamos 5 pasos que pueden ser muy útiles en casos de crisis de reputación online y que no debes perderte si quieres saber cómo gestionarlas.

 

reputación online1. Crea un manual de crisis online

La creación de un manual de crisis online, a simple vista puede parecer algo sin mucha importancia. Sin embargo, haber realizado un manual de crisis antes de que esta suceda, es lo que puede salvar tu reputación, ya que, en el caso de producirse, podrás afrontar la situación de forma rápida y eficiente. Estas son las pautas a seguir para crear un manual de crisis online:

  • Analiza los riesgos, amenazas y debilidades de tu empresa que puedan derivar a una crisis de reputación online para estar preparado.
  •  Haz una lista de las posibles situaciones de crisis online que podría experimentar tu empresa, ya que no todos los motivos de crisis son iguales en todas las empresas.
  •  Guarda usuarios y contraseñas de tus blogs y redes sociales para acceder fácilmente a cualquiera de ellas.
  • Define la imagen que quieres transmitir y el tono de tus mensajes en las redes.
  • Define el tipo de respuesta y canal según el tipo de crisis online, ya que cada situación requerirá de una respuesta y canales distintos.
  • Establece quiénes van a ser los responsables de tu empresa para responder a la crisis.

Dicho esto, el primer paso para afrontar una crisis de reputación online sería echar mano de tu manual de crisis.

2. Detecta el problema

Para estar preparado ante una crisis, debes tener controladas todas tus redes sociales y las menciones que tiene tu empresa en la red. Para ello, existen aplicaciones que pueden servirte de mucha ayuda tales como Hootsuite, Socialmention o Who’stalking. Estas aplicaciones te ayudarán a tener un control completo sobre tus redes sociales y podrás saber qué se está diciendo sobre ti en Internet.

reputación online3. Responsabilízate y responde rápidamente

El tiempo en las redes es esencial ante una crisis. Deberás contestar públicamente en el menor tiempo posible y dar una explicación sobre lo sucedido, siendo sincero y transparente para llegar a tu público. Si el origen de la crisis es por culpa de la empresa, debes pedir perdón sobre lo sucedido, responsabilizándote de la situación y comprometiéndote a cambiar lo sucedido. Ten en cuenta que la primera respuesta pública es la clave para que la crisis no se expanda.

4. Contacta con el usuario que inició la protesta

A parte de explicarte públicamente, contacta con el usuario que inició la protesta y ofrécele unas disculpas en privado en el caso de que el fallo sea de tu empresa. De este modo, al igual que ha publicado un comentario negativo sobre tu empresa, también puede dar a conocer tu contestación privada e incluso rectificar su comentario.

5. No borres comentarios

Hagas lo que hagas, nunca borres comentarios negativos que ha recibido tu empresa, ya que, al segundo de hacer una publicación, alguien lo habrá visto por mucho que esta se borre. Borrar comentarios negativos puede agravar la crisis.

 

Si estás en esta situación, después de una crisis de reputación online, aprovecha esta mala experiencia para tener en cuenta qué piensa tu público y para detectar qué problemas puede tener tu empresa. De este modo, podrás mejorar tu comunicación empresarial en redes y satisfacer plenamente a tus consumidores. Por último, recuerda, mantén la calma, si sigues todos estos pasos, tu empresa podrá seguir adelante y todo quedará en una anécdota.

 

4 Tips para utilizar Whatsapp como Herramienta de Marketing

Actualmente en el ámbito del marketing, la mensajería móvil ha ganado mucho terreno a las llamadas y a los SMS. Aunque muchas empresas siguen utilizando estos dos últimos métodos, hay infinitas razones por las que utilizar WhatsApp como herramienta de marketing, ya que, si a día de hoy hay más de 2.000 millones de usuarios que utilizan diariamente esta red social, ¿por qué no aprovecharlo?

Antes de saber cómo utilizar WhatsApp en tu empresa, aquí van unas de las ventajas que tiene utilizar esta red social como herramienta de marketing:

• Una de las razones por las que utilizar WhatsApp es que tiene un impacto inmediato, ya que es muy difícil que el receptor de tu mensaje lo ignore, ya que, a diferencia de otros medios de comunicación, un mensaje en WhatsApp te asegura que tu cliente va a ser consciente de ello.

Comprobación del impacto de tu mensaje: Ahora, gracias al “doble check azul” de WhatsApp, podrás comprobar de inmediato quiénes han visto tu mensaje y medir el impacto de tu mensaje publicitario.

El receptor confía más en el mensaje si tiene al emisor en su lista de contactos, por ello es muy importante que, al ser posible, enviemos mensajes a aquellas personas que nos tengan en su lista de contactos. De no ser así, debemos intentar que nuestro mensaje contenga valor y contenido de calidad sin que parezca contenido SPAM para acercarnos a nuestro cliente y captar su atención.
Ahora que ya sabes las ventajas que tendrás con WhatsApp como herramienta de marketing, si quieres saber cómo esta red social te proporcionará las ventajas competitivas necesarias para darle valor añadido a tu empresa, ¡aquí te las contamos!

whatsapp marketing1. Crea una base de datos

El primer paso que debes realizar es crear una base de datos con todos los números telefónicos que tengas de tu público de destino, ¡pero atento!, antes de enviar ningún mensaje, debes asegurarte de tener el permiso de los destinatarios de estos mensajes, ya que, con la nueva Ley en vigor de protección de datos (RGPD), es obligatorio que tus clientes puedan tener acceso de forma sencilla a la política de protección de datos de tu empresa para saber cómo vas a utilizar sus datos personales. Por lo tanto, para poder hacer uso de ello, deben darte su consentimiento.

Una vez tengas la base de datos creada, es muy importante que esta información esté segmentada. Es decir, por un lado, tendrás tus clientes potenciales (aquellos que todavía no son tus clientes, pero les podría interesar tu producto o servicio) y por otro lado tus clientes actuales (aquellos que ya saben de tu empresa y que consumen tus productos o servicios)

Con esta segmentación podrás crear diferentes tipos de mensajes con contenidos diferentes para poder adaptar tu mensaje a las necesidades de cada grupo de ellos.

contenido para movil2. Define tu mensaje y crea contenido

Cuando tengas la base de datos realizada, es hora de definir qué mensaje quieres transmitir a tu público. Como hemos dicho antes, el mensaje que debes transmitir a tus clientes potenciales no será el mismo que transmitirás a nuestros clientes actuales. Además, el contenido debe ser interesante, estar dotado de creatividad y con “call to actions” (llamadas a la acción) para captar su atención. Asimismo, en cada mensaje que envíes, deberás decidir con qué finalidad lo vas a hacer: si quieres promocionarte, lanzar promociones, informar sobre novedades de tu empresa, etc.

3. Adjunta vídeo, audio o imágenes

Para que tu mensaje sea mucho más dinámico y fácil de leer, es muy interesante la posibilidad de adjuntar contenido multimedia. Esto lo hará mucho más atractivo e incitará aún más al feedback de tu público.

Whatsapp4. Envío de mensajes

Una vez tengas definidos los puntos anteriores, es hora de enviar tu mensaje. Dependiendo del volumen de tu empresa puedes optar por:

• Envíos manuales:

Si eres una pequeña/mediana empresa sin muchos recursos económicos, puedes enviar tus mensajes de WhatsApp uno a uno o a través de listas de difusión, personalizándolos con cada nombre del destinatario manualmente. Es una opción que requiere tiempo, pero obtendrás recompensas.

• Envíos masivos:

Si por el contrario eres una gran empresa, o no te interesa estar enviando mensajes manualmente, existen programas de pago que te permiten enviar mensajes de WhatsApp personalizados e incluso puedes programar a qué hora quieres que éstos sean enviados. Para saber más sobre ello, puedes consultar este servicio en WhatsApp Marketing.

 

Ahora que ya conoces las razones por las que utilizar WhatsApp como herramienta de marketing y cómo hacerlo, ¡no esperes más y empieza a utilizar la red social en la que está presente todo el mundo para que tu empresa también lo esté!

5 Estrategias para aumentar las ventas de tu E-commerce

Aumentar tu ticket medio o incrementar la cesta media de tus clientes en tu e-commerce, puede resultar muy difícil, sobre todo si tu comercio online y los productos que vendes en él tienen mucha competencia. Para ello, existen algunas estrategias e-commerce para incrementar tus ventas que pueden resultar muy efectivas si quieres aportar valor añadido a tu comercio online y diferenciarte del resto, para que tus clientes potenciales no duden ni un segundo en comprarte a ti, en vez de a tu competencia.

Entonces, ¿qué puedes hacer para lograrlo? Aquí van las 5 estrategias que te ayudarán a conseguirlo:

 

envíos gratis optimiza tu web1. Gastos de envío gratuitos para pedidos mínimos

Los gastos de envío de los e-commerce son muchas veces un impedimento para finalizar una compra, ya que es un factor determinante para mucha gente al elegir en qué comercio online comprar el producto que están buscando.

Además, los gastos de envío gratuitos son un valor añadido que funcionan muy bien en los e-commerce, pero debes determinar a partir de qué importe puedes ofrecer gastos de envío, ya que ofrecer gastos de envío gratuitos en productos que sean poco rentables para tu negocio pueden repercutir negativamente en tu margen de ventas.

 

cupones descuento optimiza tu web2. Ofrece cupones descuento

Otro valor añadido que funciona muy bien es el cupón descuento. Ofrecer cupones descuento es un arma muy efectiva para conseguir nuevos compradores, pero corres el riesgo de encontrarte con algunos usuarios que solo quieran comprar en tu página web para obtener un descuento y no volver a comparte más. Para evitarlo y para fidelizar a tus clientes potenciales, la mejor opción es ofrecer cupones descuento a partir de un mínimo de compra.

 

3. Crea “packs de productos”

Para aumentar tus ingresos, si tu e-commerce ofrece productos complementarios sería muy buena idea aprovecharlo.

Por ejemplo, si tu página web se trata de un comercio online de venta de joyas, puedes crear “packs” agrupando un collar, una pulsera y un anillo a menor precio que si se compraran por separado. De esta manera, tus compradores podrán adquirir más de un producto a mejor precio, ofreciéndoles más razones para que vuelvan a comparte.

 


cross selling
4. Haz cross-selling

El cross-selling (también conocido como venta cruzada) consiste en mostrar al comparador artículos relacionados con artículos que estén visualizando en un momento determinado o bien con artículos que estén en su cesta de la compra.

Por ejemplo, si en tu e-commerce vendes ropa, cuando un posible comprador esté visualizando un producto en concreto (una camiseta, por ejemplo), puedes optar por poner la frase “Complementa tu look con…” y mostrar artículos que puedan complementarse entre sí (un pantalón y unos zapatos, por ejemplo).

Además, el cross-selling también funciona con ventas a posteriori. Es decir, si un cliente finalmente ha optado por comprar un solo producto, puedes utilizar su e-mail para enviarle información sobre otros productos relacionados con su compra que podrían interesarle.

De esta manera, estarás facilitando la compra a tus clientes potenciales y reales, dándoles ideas sobre qué artículos comprar más, siendo una estrategia muy efectiva.

 


5. Haz up-selling

El up-selling o venta ascendente es una estrategia menos conocida pero igual de efectiva que el cross-selling. El up-selling es una técnica de ventas que consiste en enseñarle a tu cliente productos similares al que está visualizando que pueden ser más rentables para tu negocio.

Por ejemplo, el up-selling es una técnica muy utilizada en los e-commerce de comida, como por ejemplo una hamburguesería. Si tu cliente tiene añadida una hamburguesa en su cesta de la compra, puedes enseñarle la misma hamburguesa, pero dentro de un menú. De esta manera, el comprador será tentado a comprar la misma hamburguesa, pero con patatas fritas, bebida y postre a mayor precio.

 

 

Ahora que ya sabes qué estrategias debes utilizar para aumentar tu ticket medio y para conseguir aumentar tu ratio de conversión, ¡solo debes ponerlas en práctica y comenzarás a ver los resultados!

4 tendencias del e-commerce en 2019

A día de hoy, podemos decir que el comercio digital (e-commerce) a lo largo del 2017 en España ha marcado un antes y un después. Por ello, como empresa debemos estar preparados para los futuros cambios en la digitalización y adaptarnos a las nuevas tendencias digitales para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ya que  nuestro objetivo no sólo tiene que ser aumentar nuestras ventas o visualizaciones en nuestra página web, sino que la experiencia del usuario en ella debe ser recordada.

A continuación,  te hablamos sobre las nuevas tendencias y aspectos a tener en cuenta sobre los e-commerce del futuro que no debes pasar por alto si quieres triunfar en el nuevo mundo digital:


1. La importancia del m-commerce

Los consumidores no sólo empiezan a comprar más por Internet a través del ordenador, sino queempiezan a comprar a través de otros dispositivos. El aumento de m-commerce (comercio electrónico que se realiza a través de un dispositivo móvil) ha ido en crecimiento en los últimos años. Por ello, la importancia de que una web sea accesible y pueda ser utilizada a través de dispositivos móviles es imprescindible.

¿Por qué es importante la usabilidad para el m-commerce?m-commerce

Aunque muchas empresas todavía creen que es mucho más importante darle prioridad al sitio web desde un ordenador, la verdad es que no están en lo cierto, ya que los smartphones son el punto de partida más habitual para iniciar una actividad online. Es decir, el 65% de los consumidores empiezan a buscar información para comprar un producto a través de un dispositivo móvil, para posteriormente realizar la compra a través de un ordenador.

Es muy importante tener en cuenta todos estos datos, ya que si tienes una web apta para dispositivos móviles, tus ventas aumentarán.

Asimismo, si te estás planteando realizar anuncios en Google Adwords, también debes tener en cuenta realizar anuncios que sean aptos para dispositivos móviles para que tu página web esté en las primeras posiciones.

 

Chatbots2. Los chatbots en el e-commerce

Es cierto que hoy en día la Generación Z, aquellas personas que nacieron después de los Milenials, están en permanente contacto con los medios digitales y para ellos no les supone ningún problema adaptarse a las nuevas tendencias digitales, ya que están creciendo con ellas. Sin embargo, no debemos olvidar que hay generaciones que no están tan habituadas a Internet y a las nuevas tecnologías.

Es por ello que debemos pensar en que hay gente que tendrá dificultades a la hora de introducirse en los e-commerce y podrían necesitar de atención personalizada, además de que nunca está de más ofrecer a todo tipo de usuarios la mejor experiencia en cuanto a la atención al cliente, ya que esta será la forma de asegurarnos una clientela fiel.

En el futuro veremos una mayor automatización en los procesos de atención al cliente, ya que resulta sorprendente que la mayoría de tiendas y páginas web todavía sólo ofrezcan atención al cliente en horario de oficina, sobre todo sabiendo que el 60% de las compras online se realizan de noche y los fines de semana.

Aquí es donde entran en juego los chatbots, aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial capaces de simular una conversación con tu cliente, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes, así, de esta manera nos aseguraremos de que nuestro cliente esté atendido las 24 horas del día. Además, permiten nuevas formas de comprar como por ejemplo el voice shopping o compra online con asistentes personales basados en la voz como Alexa.

Sin embargo, los chatbots no son conocidos precisamente por su empatía. El desafío será que estas máquinas sean capaces de tratar a los clientes de la forma más humana posible.

 

3. El nuevo plazo de entrega de los e-commerceplazo de entrega

A día de hoy, cada vez somos más impacientes, “lo queremos todo y lo queremos ya”, y gracias al impulso de Amazon con su servicio Premium estamos acostumbrados a recibir nuestros pedidos al día siguiente, o incluso el mismo día de la compra.

Esta situación va a ir en aumento debido a las empresas e-commerce que se están sumando a este movimiento con tal de satisfacer las necesidades de sus clientes de una manera plena y eficaz. Por ello, si tienes un comercio electrónico, tienes que tener en cuenta que tus clientes van a querer que sus productos lleguen a sus casas en el menor tiempo posible y para ello tendrás que organizar y conocer a fondo tu red logística para ser lo más eficiente posible.

Estamos ante la posibilidad de que en un futuro cercano las entregas de pedidos tengan un plazo estándar de 1 día.

 

Instagram shopping4. La revolución del Social Shopping

Hasta ahora, uno de los inconvenientes de las redes sociales era que no podías interactuar con otros sitios web, pero todo esto está cambiando. El social shopping es la integración de una tienda online en redes sociales para captar clientes, generar tráfico a tu página web y mejorar tu reputación online.

En España acaba de llegar Instagram Shopping, una herramienta de Instagram que permite a los usuarios comprar productos de diferentes empresas sin salir de la app. Esta es una muy buena opción para empresas con e-commerce, ya que hoy día las redes sociales se han convertido en unas herramientas indispensables para la población y es una muy buena forma de dar a conocer todavía más tus productos y tu empresa.

Además, la mayoría de los usuarios prefieren consultar las opiniones sobre un producto a través de su red de amigos, e incluso de desconocidos, sobre un producto, antes que buscarlo en Google, ya que les resulta más rápido y fiable.

Para utilizar Instagram Shopping sólo tienes que darte de alta en el sitio web para empresas de Instagram.

 

Las nuevas tecnologías van creciendo y mejorando día a día a una velocidad inimaginable, es por ello que tu negocio y tu e-commerce tienen que ir evolucionando y adaptándose a medida que las nuevas formas de venta online lo van haciendo también. Sin duda, estamos en la era del cambio y cambiar tus métodos e-commerce hará que tu negocio esté adaptado a las necesidades de tus clientes.

7 Formas de optimizar tu eCommerce para compras desde el móvil (mCommerce)

En la actualidad el móvil ha alcanzado un punto crítico y se ha convertido en el principal medio de compras (mCommerce) de los consumidores. Vamos a aceptarlo, el móvil ya ha sobrepasado en búsquedas y clics a los ordenadores y las tablets. Además, las mejoras en la tecnología móvil junto con la familiaridad del usuario al usar sus teléfonos, han llevado a un aumento importante en las compras móviles.

Para optimizar un negocio online enfocado a compras móviles (mCommerce) es necesario entender los hábitos de consumo de nuestro público, entre los más comunes se encuentran:
•    Consulta de información de diversos proveedores
•    Comparación de precios
•    Consulta de opiniones de otros clientes
•    Verifican si la empresa es fiable

Por ello, prepararse correctamente para el mCommerce significa también generar contenidos que garanticen la mejor experiencia al usuario durante el proceso de compra (consumer journey). Esta experiencia la podemos  mejorar con ayuda de sus datos demográficos, de navegación, su lengua, sus intereses de compra, ya que está información nos ayudará a enviarles el mensaje deseado, en el momento y en el landing correspondiente.

A continuación, te compartimos algunos tips para optimizar tu página de mCommerce:

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Todo lo que debes saber de Google My Business

Desde hace un tiempo, el titan de Internet Google lanzó una plataforma para los negocios de todas partes del mundo: Google My Business. Esta nueva plataforma te permite, en esencia, unificar todas las tareas de Internet que conlleva la gestión de un negocio, a excepción de las redes sociales, de forma totalmente gratuita y te ayuda a impulsar tu presencia online.


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